一言不合就被业主拒收？学碧桂园怎样预防交房风险

白银时代的到来，意味着同质化产品更多，竞争更激烈。像国内一、二线城市，几乎每个城市都几百乃至上千家开发商，消费者的选择多了，自然更注重房屋品质。

而消费者的日渐成熟、法律意识日益增强，以及社会化网络媒体的发达，导致客户的抱怨日益增加。

开发商应该如何从前端就能把控好风险，避免客户投诉，从而提高一次性交楼成功率？我们来看看碧桂园的做法。

风险种类划分

依据风险来源分类，可以分为：

1、产品风险：产品设计、产品建造，包括运用新技术和新工艺所导致的风险：地质地基条件、材料设备供应、工程设计变更、技术规范、设计与施工等。

2、管理风险：企业快速发展与内部资源体系配置、人力资源梯队建设、分包方管理所导致的风险

3、组织风险：项目决策风险、项目所需资源与内部资源供应冲突、组织体系建设与组织文化所导致风险

4、外部环境风险：政治、经济、国家政策、自然灾害、社会劳动和雇佣关系等风险

而从客户角度来看，前端可能引发的风险主要包括：

风险预防和管理

开盘前的风险预防与控制

目标任务：营销活动中存在的风险预防与控制；

牵头部门：客户关系管理中心

参与部门：营销策划部、项目发展部、法务部

时间跨度：项目立项——项目开盘销售前

控制要点：

交付前风险预防控制

目标任务：可能不利于项目交付的风险预控制

牵头部门：客户关系管理中心

参与方式：专题会议、现场检查、客户意见收集

时间跨度：项目开盘销售——项目入伙交付前

控制要点：

1、项目：是否存在涉及影响项目交付的市政配套、红线范围不利因素、项目内配套设施、工程质量问题；

2、设计：是否存在可能导致客户投诉或客户生活不便利的设计方案；

3、销售：是否存在无法实现的销售承诺现状与承诺与符合的情况；

4、物业：细部检查中是否存在严重、系统的工程质量问题、生活配套完善问题如：水电、煤气、电、网络等。

交付最大风险：延迟交楼

达成目标：全面梳理项目风险→制定针对性应对措施→落实责任人和完成时间：形成风险预控表，取得高层支持。

具体实施工作：

“盯”：督促各专业部门整改

“关”：整改完成及时关闭

“跟”：跟踪尚未落实的整改措施

模拟验收阶段

目标任务：可能不利于项目交付的风险预控

牵头部门：客户关系管理中心

参与部门：工程、项目部、物业等各专业系统

参与方式：专题会议、现场核查

控制要点：感观质量、公共部位质量、部品细部检查

处理电子化：已经通过客户信息系统处理；明源移动验房

幸福回家5+1

为了降低交付风险，碧桂园总结了一套幸福回家5+1的工作方法，原则上是以客户为中心，全程主动沟通，通过精细化的专业服务，让客户满意。

第一步：幸福护航

幸福护航属于房屋自检阶段，在这个阶段，碧桂园通过几轮的精细化查验来层层把关。

以精装房客厅质量检查为例，需要经历13个大项，61个小项的仔细检查。墙面、地板、天花、窗台、门槛等，每个部位都有严格细致的检查标准。而客服团队在房屋交付4个月前便进行整体质量风险排查；交付3个月前对土建工程质量进行把关；交付2个月前对房屋的装修部分进行严格的查验。 

 ▲检查精装房客厅 

 ▲检测卫生间渗漏

客服专业自检只是开始，碧桂园还通过工地开放日的活动，邀请准业主全程参与进行现场考察，通过这种方式，一方面让准业主及时掌握信息，另一方面也是管理准业主期望值的过程。

第二步：幸福成长

这个阶段其实就是在正式交付前的等待阶段，与准业主积极互动，向他们主动提供房产信息、工程进展查询、预约专车接送、上门办理预约收楼、收楼小百科、居家小贴士等服务内容，成为尊贵业主的最贴心私人客服顾问。

第三步：幸福盈门

在收楼现场隆重包装，给予验房业主“3觉”维度的交付体验。

▲视觉：进行大理石镜面、木地板打蜡等，是业主目之所及达到光亮、清洁、视觉舒服。

▲触觉：成品保护到位，戴白手套擦摸被检物体表面3米的距离应无灰尘、污迹。

▲嗅觉：卫生间3重清洁——除臭除渍、杀菌消毒、鲜花怡香。

第四步：幸福入住

幸福入住主要是提供拎包式入住，协助水电气+通讯网络，一站式便捷开通，努力做到：让业主收楼回家的第一天便能真正“入伙”，烧上一壶水，吃上一桌饭。

第五步：幸福守候

在业主入住后，第一是通过集团、区域、项目三级热线，为业主提供24小时全天候服务响应；第二是主动、多样地与业主沟通，及时解决业主诉求，包括主动对报修业主进行入户回访；举办业主见面会，主动为业主提供检修保养服务。

用机制保障

对内部

1、强化客户意识和沟通文化（项目周例会制、客服工作人员的适才适用、培训、岗位交流）

2、预警与预案（预警机制、提供快速响应及解决的预案）

3、内部处理流程制度化、电子化、透明化（首问责任制、重大业务评审制度等）

4、建立完整的客户档案，进行客户分类管理、制订客户关怀计划、关注沉默的大多数（从销售环节开始关注特殊客户，如特别关注细节的、有专业背景的、难缠的等，售后重点关注有影响力的、活跃的客户，社区文化活动覆盖到大多数人群）

5、建立产品和服务缺陷反馈机制，杜绝重复犯错（缺陷反馈、过失录、设计方案分阶段综合评估）
6、内部服务承诺，保证问题处理的及时性和有效性

7、上下级及相关部门之间的特定配合

对客户

1、坚持客户回访，解决可解决的问题，对暂时不能解决的问题要不断推进，定期反馈。

2、日常法律取证意识的养成、证据有效性确认及证据保全。

3、提前特别提示项目不利因素、售后服务及保修服务条款及服务承诺（针对首次置业者尤为重要）。

4、将巡查进行到底（坚持周巡查跟进制，月投诉分析会，随时跟进解决现场问题）。

对外部

积极引入外部资源做裁判调停争执不下：如消协、专业定损机构、行业协会等机构做中间人进行调停纠纷。